解决方案

产品+资源+服务，一站式智能测试解决方案，助力企业数智化转型

语音客服体验测评解决方案

2026-05-19 14:40

一、通信运营商语音客服体验现状分析

当前，三大运营商的语音客服系统（含10086/10000/10010）虽已大规模应用AI与IVR技术，但在实际用户体验中仍呈现"保接通、轻体验"的特征，具体现状如下：

入口依赖与分流矛盾：用户习惯按"0"转人工，导致智能语音导航（IVR）分流率低；而人工坐席长期处于高负荷状态。
场景覆盖失衡：查询类（话费、流量）业务线上解决率较高，但业务办理类（如套餐变更、附加业务退订）和投诉类场景的转人工率居高不下。
技术瓶颈明显：方言识别准确率低、复杂长句理解失败、多轮对话"迷路"现象严重，导致用户产生烦躁情绪。
测评手段单一：目前多依赖后台接通率、平均通话时长等"系统指标"，缺乏对"情绪体验"、"意图达成率"等"用户侧指标"的系统性采集。

二、语音客服体验测评解决方案

1、四大核心业务场景覆盖

场景	典型任务示例	关键测评点
咨询类	"我的套餐余量是多少？" "异地如何补卡？"	语音识别准确率、答案精准度、旁路推荐能力
业务办理类	"帮我开通国际漫游" "取消彩铃业务"	办理流程步数、IVR跳转效率、办理失败后的人工兜底
查询类	"查一下上个月账单" "宽带什么时候到期？"	查询响应速度、信息呈现易读性
投诉类	"我的网速怎么这么慢" "乱扣费怎么办？"	投诉入口深度、坐席安抚能力、处理时效承诺

2、核心测评指标

采用 "效率-质量-情感" 三层金字塔模型：

(1) 服务效率指标

IVR意图识别成功率

用户说出需求后，系统正确跳转到对应节点且无需重复的比例。

平均解决时长

从用户接入到问题解决挂机的时间（区别于单纯的通话时长）。

转人工率

按四大场景分别统计（投诉类转人工率>60%视为正常，查询类转人工率>20%视为失败）。

语音导航层级深度

用户到达目标服务平均需经过几级菜单。

(2) 服务质量指标

语义理解准确率

标准普通话/方言/带噪音环境下的指令识别正确率。

业务办理成功率

在不挂机、不转人工前提下完成完整业务闭环的比例。

合规性

是否播报了资费提示、是否进行了身份验证。

(3) 服务满意度指标（用户调研）

语音情感愉悦度

通过语音情绪识别技术（正/中/负）计算用户愤怒/无奈比例。

首解率（FCR）

用户是否在同一通电话内解决了最初的问题（无二次拨打）。

3、问题跟进与闭环管理机制

建立 "红黄绿灯" 问题跟踪表，执行以下流程：

问题发现：测评报告输出问题清单

定责分级：
P0（严重，影响接通） ASR服务宕机 → 2小时内修复。
P1（高，体验差） IVR菜单深层级导致投诉量上升 → 本周优化。
P2（中）话术不符合用户习惯 → 下版本迭代。

优化与验证：技术侧调整模型/流程后，自动化拨测执行"回归测试"，对比优化前后指标。

三、友声科技核心优势

自研智能语音测试技术

自研语音盒子测试产品，可模拟自然语音交互，并进行智能转化与识别，测试效率高。

16年项目经验沉淀

面向通信、金融、航空、零售等领域，沉淀丰富的测试服务项目经验，形成了一套成熟的质量管理方法与标准化交付流程。

全生命周期服务能力

从需求分析、方案设计、测试实施到质量监控、问题闭环，具备端到端的全流程服务能力。

自有测试资源丰富

自建覆盖全国多地真实测试环境和服务团队，可根据需求灵活调配资源支撑，支持驻场、远程等多种服务模式。

< 上一条下一条 >